導語(yǔ)

時(shí)至2024年,數字化、智能化已不是新鮮詞。而對于重服務(wù)的母嬰童行業(yè)來(lái)說(shuō),數字化的口號究竟意味著(zhù)什么?

母嬰童行業(yè)正面臨「賽道轉換」和「創(chuàng )新生長(cháng)」并存的變革局面。中國的出生人口數量已經(jīng)逼近天花板,母嬰童人群全維度需求升級,同時(shí)數字科技革命卻在不斷創(chuàng )造新的機遇。

在這樣的背景下,多元化、細分化和科學(xué)化成為這個(gè)行業(yè)的確定性趨勢。如何更快、更好地滿(mǎn)足用戶(hù)全生命周期訴求,找到品牌增長(cháng)出路,同時(shí)也為行業(yè)和全社會(huì )創(chuàng )造新的價(jià)值,是布局新發(fā)展階段的一年之前需要共同思考的問(wèn)題。

消費品牌們找到了共同的不斷尋找新的解題思路——讓數字化在經(jīng)營(yíng)的全鏈路上為品牌和用戶(hù)賦能。據Gartner統計,數字化轉型成功的企業(yè),將會(huì )在效率上收獲20-25倍的提升。

數字化的下半場(chǎng)無(wú)疑是智能化,作為國內首家以數據驅動(dòng),基于顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)的創(chuàng )新型親子家庭全渠道服務(wù)提供商,成立14年的孩子王,已經(jīng)建立起了從線(xiàn)下到線(xiàn)上,再到線(xiàn)上線(xiàn)下深度結合的全渠道智慧服務(wù),探索出一場(chǎng)無(wú)限接近用戶(hù)、無(wú)限互動(dòng)鏈接的「智能化」實(shí)踐。

2023年12月18日,2023孩子王全球合作伙伴大會(huì )暨1218童粉狂歡節盛典順利落幕,孩子王分享的數智化戰略,以及包括會(huì )員&服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系、私域電商服務(wù)體系、數字化門(mén)店與物流倉儲體系、數字服務(wù)產(chǎn)品矩陣等在內的成熟數智化生態(tài)等內容,為加速變革中的母嬰童行業(yè)帶來(lái)了極具啟發(fā)的「解題新思路」。

正如孩子王聯(lián)合創(chuàng )始人、CEO,樂(lè )友國際董事長(cháng)徐偉宏在大會(huì )中所講,「以不同,致不卷」。

進(jìn)化指南:孩子王的數智競爭力

母嬰童行業(yè)已然進(jìn)入轉型升級的重要節點(diǎn)。自2016年以來(lái),我國出生人口和出生率持續下滑,「人口紅利」的減退致使整個(gè)母嬰童市場(chǎng)增量收窄,行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入存量競爭階段。

危中生機,出生率下行,但嬰幼兒童人口群體正在發(fā)生結構性變化——4-14歲大童比重近十年來(lái)增長(cháng)2.65%,超2億人口的中大童市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)前景。同時(shí),隨著(zhù)三孩政策開(kāi)放,出生人口中二胎、三胎占比已超過(guò)50%,占據母嬰童市場(chǎng)更大份額的“多孩家庭”迎來(lái)規?;鲩L(cháng),各細分人群的全維度、全齡段需求也在更新升級,母嬰童行業(yè)也正在孕育新的生命力。

抓住市場(chǎng)變化機會(huì ),2023年前三季度,孩子王在行業(yè)低潮中實(shí)現營(yíng)收42億元,凈利潤同比增長(cháng)3.9%,業(yè)務(wù)規模位居國內母嬰童零售行業(yè)前列。逆勢增長(cháng)不是偶然,是孩子王在多年的數字化戰略探索中,與行業(yè)需求同頻共振的長(cháng)期必然。

作為「母嬰童新物種」,孩子王在「數智化」上的進(jìn)化力可謂有目共睹。

孩子王從2015年開(kāi)始大力發(fā)展全渠道數字化布局,到現在已經(jīng)完成產(chǎn)品、用戶(hù)、員工、管理等全部生產(chǎn)要素的數字化。2019年正式進(jìn)入數據驅動(dòng)時(shí)代,就此開(kāi)啟了智能化之路。直至今日,孩子王已形成全方位的智能化服務(wù)體系。

盤(pán)點(diǎn)孩子王的數智生態(tài)建設,一份亮眼的成績(jì)單躍然面前。

首先,在網(wǎng)絡(luò )布局方面,通過(guò)線(xiàn)下大型門(mén)店、線(xiàn)上全渠道、物流倉配體系的協(xié)同數字化升級,搭建起了增長(cháng)飛輪的穩固地基。

目前,孩子王線(xiàn)下數字化門(mén)店已經(jīng)進(jìn)駐21個(gè)省份的200多個(gè)城市,加上今年與樂(lè )友并購后,累計全國直營(yíng)門(mén)店數量已經(jīng)突破1000家。門(mén)店模型已迭代至全齡段兒童生活館,可以滿(mǎn)足-1至14歲母嬰童一站式購物及成長(cháng)服務(wù)的需求。

線(xiàn)上渠道同樣也在高速拓展。

6000萬(wàn)+孩子王會(huì )員中,已有90%以上實(shí)現了在線(xiàn)化,App累計下載量超1.45億次,私域社群用戶(hù)數規模也有1000萬(wàn)+,通過(guò)活躍的全平臺內容矩陣為千萬(wàn)親子家庭提供了便捷的消費體驗。

作為數字化時(shí)代新基建的物流倉儲,同樣是孩子王大力投資的核心布局。

孩子王規劃自建五大智慧物流產(chǎn)業(yè)園區,形成聚集效應+短鏈物流的生態(tài),建立起母嬰童行業(yè)唯一覆蓋全國的一體化、協(xié)同化和數字化的三級倉網(wǎng)體系,通過(guò)物流五大自研系統實(shí)現全時(shí)在線(xiàn)、全鏈路可視,為加快周轉、提高效率提供了一個(gè)絕佳示范。

線(xiàn)上下場(chǎng)景的深度融合,則形成了孩子王為用戶(hù)構建的「全鏈路數字化體驗」。

用戶(hù)在A(yíng)pp、小程序、企微社群、同城平臺里一鍵下單,可以享受到同城高效率物流交付的服務(wù)——同城小時(shí)達、全城送、半日達、快遞配送等多元化時(shí)效服務(wù)產(chǎn)品。這背后包含了物流全鏈路數字化的堅實(shí)底座,還有線(xiàn)上的全過(guò)程數據閉環(huán)所帶來(lái)的精準高效體驗。

可見(jiàn),在實(shí)體門(mén)店、線(xiàn)上渠道、會(huì )員體系、私域社群、智能產(chǎn)品等方面的數智化成功實(shí)踐,讓孩子王成功打造了自身的差異化優(yōu)勢,也為母嬰童行業(yè)樹(shù)立了全場(chǎng)景覆蓋、全域數智化運營(yíng)的優(yōu)秀范例。

「不卷」的數智化經(jīng)營(yíng)之道,拓展品牌服務(wù)的邊界

不確定時(shí)代的諸多復雜性和模糊性,使許多行業(yè)都深陷營(yíng)銷(xiāo)內卷、價(jià)格內卷等擠壓式競爭之中。獨行快眾行遠,在任何行業(yè),開(kāi)放才能共贏(yíng)。建立起行業(yè)共同生態(tài),互相幫助、互相賦能才會(huì )讓行業(yè)和更多企業(yè)享受到發(fā)展的紅利。

同時(shí),在母嬰童行業(yè),比商品更大的賽道是服務(wù)?!妇毣齼骸?、「科學(xué)育兒」的理念趨勢下,高品質(zhì)的全類(lèi)商品只有加上專(zhuān)業(yè)的關(guān)懷服務(wù)和親子成長(cháng)社交的互動(dòng)體驗,才能真正為用戶(hù)實(shí)現更高的消費價(jià)值。

孩子王希望以自身數智化經(jīng)驗,深度賦能全行業(yè),將「人貨場(chǎng)效」定義為「關(guān)系、內容、場(chǎng)景、數字化」的不同營(yíng)運邏輯,幫助更多品牌商家以智能化應用,找到「不卷」的經(jīng)營(yíng)妙招,也讓用戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何場(chǎng)景都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有哪些正在奏效的數智化實(shí)踐,能真正幫助品牌走出「卷」的困境,實(shí)現輕松高效的智能化用戶(hù)服務(wù)?

數據與標簽是數智化的基石,也是孩子王為千萬(wàn)會(huì )員提供更高維、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的基底。

孩子王建立起了1500多個(gè)用戶(hù)標簽體系。在此基礎上,品牌可以根據底層需求圖譜,搭建起包括轉化、拉新、復購等的模型,讓品牌新用戶(hù)的進(jìn)入可以有更確定的轉化率,真正做到更精準、更懂用戶(hù)。

有了標簽體系,該如何有效運用?孩子王提煉出了700個(gè)以上的會(huì )員增長(cháng)模型,包括會(huì )員生命周期模型、需求圖譜模型等,加上全渠道會(huì )員交互觸點(diǎn)的矩陣和22個(gè)會(huì )員全生命周期數字化產(chǎn)品,品牌可以通過(guò)這些數據模型,實(shí)現全周期全場(chǎng)景的深度會(huì )員運營(yíng)。

第一,服務(wù)用戶(hù)方面,智能化工具幫助有溫度的服務(wù)更效率的觸達。

母嬰童行業(yè)的服務(wù)屬性是第一位的,而專(zhuān)業(yè)化育兒服務(wù)在市場(chǎng)上卻是稀缺的。在孩子王,員工的角色不是賣(mài)貨員,而是服務(wù)人的「育兒顧問(wèn)」。

用戶(hù)全生命周期的數字化管理工具,可以幫助孩子王全國超7000名持有國家育嬰師資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)育兒顧問(wèn),為用戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù),打造出融合「科技力量+人性化服務(wù)」的服務(wù)模式。同時(shí)也與顧客快速建立良好的信任關(guān)系和情感基礎。在提高效率的同時(shí),兼顧了人性化服務(wù)的溫度。

24小時(shí)不間斷開(kāi)播的AI數字人直播,讓用戶(hù)隨時(shí)隨地可以接觸到專(zhuān)業(yè)知識和信息;智能社群運營(yíng)實(shí)現了消費者的全面精準觸達;基于開(kāi)源模型與千億母嬰數據,自主訓練出的國內首款母嬰領(lǐng)域垂類(lèi)大模型——AI育兒顧問(wèn)KidsGPT,則讓消費者擁有更高維的服務(wù)體驗。

在賦能員工方面,智能化也是管理提效的關(guān)鍵。

借由智能排班功能,實(shí)現了員工能力標簽數字化和排班自動(dòng)化,自動(dòng)匹配對應能力員工在合適區域,品牌員工因此可以更專(zhuān)注服務(wù)工作本身,提高自身專(zhuān)業(yè)性和自營(yíng)銷(xiāo)售能力,也能讓區域產(chǎn)值和人效得以提升。

第二,貨品管理方面,智能化工具極大的提升了貨品在各環(huán)節流轉速度。

在供應鏈側,存貨周轉率是零售行業(yè)最重要的指標之一,也是改善成本的重要環(huán)節。在數字化補貨系統的協(xié)助下,品牌商家可以基于門(mén)店歷史銷(xiāo)售數據、庫存情況、在途訂單情況以及配送方式等數據,進(jìn)行智慧補貨及動(dòng)態(tài)調整,讓存貨周轉率更優(yōu)、倉儲物流效率更高,從而更具成本優(yōu)勢。

在門(mén)店里,新品上架時(shí),商家會(huì )收到即時(shí)任務(wù)提醒,通過(guò)標簽全數字化,讓數據標簽更完整、新品銷(xiāo)售更快速、商品陳列更合理,品質(zhì)管理更精細,也讓消費者享受到多元和高質(zhì)的購物體驗。

第三,在「場(chǎng)」方面,智能化工具和模型的加持,將門(mén)店的運營(yíng)效率大幅提升。

通過(guò)AI多模態(tài)模型,孩子王實(shí)現了特陳、點(diǎn)位數字化、門(mén)店無(wú)人收銀、AI巡店等全渠道、全場(chǎng)景的智能化發(fā)展,跑出了成功的單客、單店、單城等數據模型。

同時(shí),類(lèi)似于兒童線(xiàn)下互動(dòng)超級社區、親子家庭戶(hù)外生活中心和商品與服務(wù)體驗中心等數字化線(xiàn)下空間,都成為滿(mǎn)足用戶(hù)精致養娃需求、創(chuàng )造用戶(hù)情緒價(jià)值的多方位體驗場(chǎng)景,拓展用戶(hù)體驗的邊界,顛覆傳統的消費體驗。

在內卷更加劇烈的「電商端」,完備的數字化私域電商服務(wù)體系更是突圍的二法寶。

根據《2023母嬰行業(yè)數字營(yíng)銷(xiāo)報告》,抖音、快手、小紅書(shū)、微信視頻號等平臺母嬰內容總點(diǎn)贊數漲幅近1.5倍,母嬰童品牌種草、私域內容規模持續增長(cháng)。

加快建設私域、精準投放種草內容是必然選擇。通過(guò)創(chuàng )新的社群拉新、內容種草和爆款營(yíng)銷(xiāo),孩子王將以自身經(jīng)驗幫助品牌有效實(shí)現新客和新品的爆發(fā)式增長(cháng),精準觸達高潛人群,不斷提升在受眾的心中影響力。

站在全行業(yè)共惠共生的角度,多方合作是不可逆轉的必然趨勢。用專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的服務(wù)和智能化戰略賦能,才能為品牌增長(cháng)創(chuàng )造價(jià)值。

2024,數智化尋找新增長(cháng)

市場(chǎng)的變化未曾減速,母嬰童行業(yè)也進(jìn)入存量競爭時(shí)代。而AI等科技創(chuàng )新的涌現已經(jīng)為世人有目共睹,無(wú)論是品牌還是服務(wù)機構都應抓住機遇,以數智創(chuàng )新持續挖掘出潛在的增長(cháng)動(dòng)能。

面對復雜多變的未來(lái),孩子王提出了「三擴戰略」,圍繞「擴品類(lèi)、擴賽道、擴業(yè)態(tài)」的新增長(cháng)方向,描繪出未來(lái)品牌戰略的全新圖景。孩子王基于關(guān)系、內容、場(chǎng)景和數字化的創(chuàng )新能力,也將帶來(lái)更高緯的用戶(hù)體驗,用更多的場(chǎng)景去覆蓋、去服務(wù)更多元的市場(chǎng)和不同的人群,同時(shí)為母嬰童行業(yè)帶去困局中的新解法。

14年發(fā)展歷程中,數智化戰略的沉淀,讓順「時(shí)」而為的孩子王逐步從數字化走向智能化,從平臺化走向生態(tài)化,以數智生態(tài)打造母嬰童行業(yè)的智慧方案,以數據驅動(dòng)提升會(huì )員和用戶(hù)價(jià)值,為即將到來(lái)的春天做好了準備。


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